知識管理是什麼？ 知識管理 5 步驟、成功案例大統整！

在數位轉型風潮盛行的現在，「知識管理」是現在各大企業提升競爭力的重要策略與工具，它能系統化地收集、儲存和應用企業內部的知識與資源，能大大提升企業的競爭力呢！

知識管理的英文為 Knowledge Management，又能簡稱為 KM。

指的是系統地收集、儲存、傳遞和應用知識，以便於企業內部共享和利用知識。

無論是個人還是企業，都可以透過知識管理進行有邏輯的管理，幫助員工更快速地找到所需的資訊，提高整體工作效率。

要進行知識的管理，必須了解它的特性與分類。依照知識的特性可分為 2 大類：隱性知識與顯性知識。

隱性知識

隱性知識指的是 無法輕易量化或結構化的知識 ，通常存在於個人經驗、直覺或主觀理解中。這類知識涵蓋了員工個人的價值觀、判斷和對情境的深層理解，並且經常反映出企業文化或組織內的默契。由於 這些知識難以清晰地轉化為文字或數據，它們更依賴個人的專業經驗和感知，因此難以直接傳遞給他人。

顯性知識

與隱性知識相對的是顯性知識，這類知識可以系統地記錄、量化並儲存在文件、報表和規章制度中。它們是 可以被明確表達和共享的知識，適合儲存在企業的資料庫中，方便檢索與應用，並且可供員工輕鬆學習和複製。

知識還可以進一步分為以下 4 個類型：

事實類型

事實型知識是 基於實際數據或歷史事實的知識，例如統計數據、經驗總結或已知的標準化資料。這類知識解釋了已經被理解或接受的「事物本身」，屬於 "Know what" 的範疇，並且可以通過文件或數據庫保存與傳遞。

原理類型

原理型知識則涉及 與邏輯、規律或科學推理相關的知識，解釋了事物「為什麼」運作的原因。這類知識往往基於理論框架和科學研究，屬於 "Know why" 的範疇，用於解釋事物的基本運作原理。

技術類型

技術型知識專注於 如何實際完成一項任務或操作某種技術，它通常是實務性的，難以通過標準化的數據進行完整的質化或量化。這種知識解釋了事物「如何做」的方法，屬於 "Know how" 的範疇，涵蓋了實際操作的技巧、方法以及解決問題的專業能力。

社會類型

最後，社會型知識 與組織內部的社會結構、關係網絡以及團隊合作有關。它包含了組織中的分工協作、成員的專業能力和彼此之間的互動默契。這樣的知識解釋了事物該由「誰來做」，屬於 "Know who" 的範疇。這類知識能幫助組織中的人員更有效地協同工作，並從團隊合作中獲得更佳的成果。

知識管理能夠從多方面促進企業的發展，以下列舉 5 大知識管理的優點：

1. 激發創意：員工透過知識共享能產生更多創新點子

當企業內部的知識被有效管理和共享，員工之間的合作和知識交流就會變得更加順暢。這種環境促使不同部門、專業背景的員工進行知識交流和碰撞，從而激發更多創新點子。知識管理能讓創新不再局限於個別部門，而是全公司員工都可以貢獻創意！

2. 改善決策：擁有豐富的知識資源，有助於企業做出更準確的決策

企業每天都需要做出大量決策，無論是戰略決策還是日常運營。擁有一個完善的知識管理系統，能夠讓決策者在制定策略時有更多依據。豐富且系統化的知識資源讓企業能基於過往的成功經驗、失敗教訓以及最新的行業數據進行決策。

3. 提高應變能力：企業更能靈活應對市場變化

現代市場充滿變數，企業需要具備快速應對變化的能力。通過知識管理，企業能夠迅速調整策略和運營方式，以應對外部市場的動態變化。

例如，當新技術或新趨勢出現時，知識管理能幫助企業快速掌握相關知識並加以應用，避免被市場變化所影響。

4. 提升跟客戶應對的能力：更深入了解客戶需求，提供精準服務

企業內部的知識資源不僅涉及產品、技術或流程，還包括對客戶行為、需求和偏好的深入了解。當知識管理系統能有效整合這些資訊時，企業能根據客戶反饋迅速做出反應，提供更加個性化和精準的服務。

這不僅提升了客戶的滿意度，也增強了客戶對品牌的忠誠度。企業可以透過知識管理系統建立起全面的客戶資料庫，讓每一次客戶互動都能基於過往的交流記錄和數據，提供更貼合需求的解決方案。

5. 提高效率：利用現有知識資源，降低重複工作，提高生產力

知識管理的導入能夠有效減少員工在日常工作中重複尋找資訊的時間，讓企業內部的知識更加透明、可見。當每位員工都能快速找到所需的資料或解決方案時，工作效率將大幅提升，並能將更多時間用於創新或核心業務上。

同時，知識管理還能避免因為員工離職、崗位變動等情況，而造成知識的流失與斷層，確保知識得以保存和延續，進一步提高企業的生產力。

看完了知識管理的優點，現在想做知識管理卻不知道如何下手嗎？不管是個人還是企業知識管理，以下 4 步驟手把手教你如何做好知識管理！

首先，大家要先 分析企業內部的知識需求，確定哪些是企業運營和發展的關鍵知識，並分辨現有知識資源和漏洞。通過這樣的需求分析，企業可以確定必須優先管理或提升的知識領域。

接著，對目前的知識狀況進行全面盤點。這一步驟涉及評估現有的知識資源、知識存儲方法、知識共享文化，以及技術基礎設施。這些資訊有助於找出現有知識管理體系中的不足，例如：是否知識檢索的效率低下等等，可以為後續的步驟奠定基礎。

在完成需求分析後，下一步是 制定詳細的知識管理策略。這一步驟將幫助企業制定清晰的計畫，內容包括如何有效蒐集、組織和儲存知識，並且確保知識能夠在企業內部高效共享和應用。具體計劃可以包含：里程碑式的目標設定、知識管理 SOP 等等，幫助企業有序推進知識管理計畫。

這些策略應結合企業的長期發展目標，將知識管理融入到公司的整體戰略中。這不僅能確保知識管理體系得到高層的重視和資源支持，還能在實施過程中推動企業的整體發展！

成功的知識管理不僅依賴於技術工具，還需要 營造一個支持和鼓勵知識共享的企業文化。企業應該持續強調知識分享對於個人和公司長期發展的重要性。高層管理人員應帶頭示範，並通過內部培訓、表彰計畫和激勵措施來促進知識交流。

舉例來說，企業可以通過舉辦知識競賽或設立知識貢獻獎來激發員工的積極性，或將員工的知識分享行為納入績效評估中，鼓勵員工將自己的經驗和專業知識系統化地傳遞給其他同事。

知識管理系統的導入，可以幫助企業對內部和外部知識進行系統化管理和盤點。這類系統不僅能構建一站式的知識平台，還能通過 AI 輔助檢索，讓員工能快速找到所需的知識和答案。

知識管理系統的應用範圍非常廣泛，包括建立知識地圖、知識社群，並結合在職訓練和問答平台，讓員工可以不斷學習並運用新知識。此外，這些系統還能幫助企業識別知識的空白區域，促進知識的創新和再利用。

簡單了解知識管理是什麼之後，接下來帶你認識知識管理系統吧！

知識管理系統，英文為 Knowledge Management System，簡稱為 KMS，是企業實施知識管理的核心工具。

知識管理系統不僅能將分散在不同部門的知識集中管理，還能透過關鍵字搜尋、AI 自動生成答案等方式，幫助員工快速找到所需資訊。

一個完善的 KMS 知識管理系統可以幫助企業：

• 降低成本、提升效率：員工不用再翻找大量的紙本資料或口頭詢問，只要輸入關鍵字，系統便會羅列答案與資料，有效提升員工的工作效率。
• 經驗傳承不流失：即使負責的同仁離開該部門或公司，資料也能完整保存於系統中，供其他員工查閱。
• 增加企業競爭力：知識管理系統能優化部門內部的協作方式，促進跨部門的知識共享。

想知道更詳細的知識管理平台介紹？這篇文章帶你深入了解企業知識庫特性與推薦平台！

認識了許多知識管理的概念後，讓我們來看看其他企業是怎麼做知識管理吧！以下將分享 2 個企業知識管理案例與知識管理應用。

IBM 已從硬體服務轉型為專注軟體服務與數據分析的公司。台灣 IBM 推出的 IBM Connections 系統 強調知識協作，而非傳統的知識管理，並重視員工自發分享知識。

這個平台透過群組書籤、社群專家地圖及知識社群，讓員工在解決問題的同時累積並分享知識。當員工需要尋找解決方案時，首選內部知識庫，而非外部的搜尋引擎，從而節省時間並提高效率。

透過社群應用，員工在分享知識或幫助他人解決問題後能累積聲望，成為特定領域的專家，並提升社會資本。這種 以協作為核心的知識管理方式，促進了知識的有效共享與使用，成為企業決策的重要依據，並為 IBM 打造了凝聚力強、依賴性高的知識共享文化。

中華汽車為了應對國際市場挑戰，自 1999 年開始推動知識管理專案，解決因員工流動導致的知識斷層問題。該公司於 2000 年成立專案團隊，通過 建立分享文化、發展核心知識平台、建構社群網路等 4 大策略，強化知識共享與傳承。

中華汽車推出 SMART 個人知識工作室，作為公司內部統一入口，整合多個系統，方便員工管理工作和分享知識。平台功能涵蓋知識庫、專家黃頁、文件審批、會議行程等，有效提升了工作效率。

此專案不僅 改善了內部溝通，還縮短了解決技術問題的時間，促進技術知識的傳承，助力中華汽車轉型為知識型企業。

生成式 AI 的蓬勃發展為知識管理帶來了巨大的變革！不僅在技術上讓知識管理更靈活，還能在使用層面幫助企業員工更快速、有效地獲取和理解所需知識。

生成式 AI 在技術層面上顯著改進了知識檢索的方式。傳統的檢索系統依賴關鍵字搜尋和預設分類架構，這種方式存在 2 個主要問題：

• 關鍵字組合的複雜性：使用者往往難以將自己的問題轉換成正確的關鍵字組合，造成檢索過程困難，使用門檻較高。
• 語意理解的局限性：關鍵字檢索主要依賴詞頻或字面相似度，導致搜尋結果與使用者期望的資訊不完全吻合，無法精準解答問題。

而生成式 AI 透過自然語言處理，解決了這些瓶頸。用戶可以直接以自然語句向 AI 系統提出問題，AI 系統再透過深度理解語意之後，提供精準的結果。

在使用層面，生成式 AI 大幅 提升了知識的吸收與應用效率。

• 傳統的知識管理系統：多數停留在「檔案層級」，使用者必須自行搜尋相關文件，並閱讀大量內容，自己從中找出解決方案。這不僅耗時，且知識的消化與應用效率低下。
• AI 知識管理系統：系統不再只提供檔案，而是直接提供針對問題的具體答案。AI 系統能從資料庫中提取相關內容段落，並以淺顯的語言生成回答，幫助使用者迅速解決問題，減少資料篩選與閱讀時間。

AI 支援的知識管理系統能 幫助員工更快速地獲取答案，縮短學習曲線，尤其對於新進員工來說，能迅速掌握所需的操作知識和技巧，大幅減少培訓時間與成本！

Welly 是台灣一家 SEO 專業公司， 雖然擁有完善的 SOP 與龐大的資料文件 ，但新進人員的培訓周期過長，耗費了許多人力與時間成本。

Solwen AI 協助 Welly 導入 AI 知識管理系統後，有了以下 3 大成果：

1. 節省培訓 30% 時間

導入知識管理系統後，新人都可以直接詢問知識庫機器人快速得到解答，也因此培訓流程加速，新人與主管都能更快完成培訓。

2. 快速且精準地獲取所需資訊

基於實際情境的問答優化，Solwen AI 的系統不會時常產出幻覺，確保 Welly 員工使用的時候都能得到正確的資訊。

3. 完善企業知識庫

主管看到系統不能回答的問題並直接回覆。這些資訊會再加回系統的資料庫中，後續再有類似問題時，系統即可直接回覆，有效提升知識管理的品質。