ChatBot 聊天機器人是什麼？ChatBot 8 大平台推薦、應用介紹

在 ChatGPT 引爆全球 AI 熱潮後，ChatBot 再度成為眾人焦點。無論是電商平台上的退換貨諮詢，或是金融機構的客服系統，許多企業都採用 ChatBot 和客戶互動，提供更方便、更個人化的服務，ChatBot 究竟是什麼？以及如何運作？

ChatBot 中文是聊天機器人，簡單來說，就是模擬人類對話的電腦程式。可以透過文字或語音的方式與人類進行互動，我們彷彿在和真人對話一樣。

但聊天機器人是如何做到這一點的呢？ 這就牽涉到它的運作原理。

透過人工智慧（AI）結合自然語言處理（NLP）的技術，讓我們與 AI ChatBot 之間的互動變得更加自然流暢，並使 AI ChatBot 能夠處理更複雜的任務。以下將分別介紹人工智慧、自然語言處理，了解它們如何共同作用，打造出更符合我們需求的 ChatBot 程式。

🔺 人工智慧 AI（Artificial Intelligence）

AI 存在目的是為了讓機器能夠像人類一樣思考和學習。而在 AI 的發展歷程中，機器學習（Machine Learning, ML）和深度學習（Deep Learning, DL）扮演關鍵角色，彼此環環相扣、互相影響。

• 機器學習（ML）：讓機器能夠從大量數據中學習模式，利用學習到的模式做出預測或決策。
• 深度學習（DL）：作為機器學習的進階版，它使用多層人工神經網路來學習複雜的模式，而且能直接從原始數據中取得任務所需的知識，不需要套用固定的學習模式。

🔺 自然語言處理（Natural Language Processing，NLP）

自然語言處理是實現 AI 聊天機器人功能的關鍵技術，目的在讓機器能夠理解、解釋和生成人類語言。NLP 的核心技術包括自然語言理解（Natural Language Understanding，NLU）和自然語言生成（Natural Language Generation，NLG）

• 自然語言理解（NLU）： 聊天機器人首先需要理解用戶輸入內容，NLU 幫助機器人從用戶的語言中提取出關鍵資訊，例如問題、需求、情感等。

• 自然語言生成（NLG）：解讀 NLU 所傳達的用戶意圖後，聊天機器人需要生成相對應的回覆。NLG 技術則負責將機器內部的資訊轉換為人類可理解的語言。

舉個例子，當你問聊天機器人「今天天氣如何？」，它會先利用 NLP 理解你的問題，接著搜尋氣象資料庫，最後透過 NLP 將天氣資訊生成清晰易懂的文本呈現給你。

了解 ChatBot 概念後，企業導入 ChatBot 能帶來哪些具體優勢？ ChatBot 好處有以下 4 大點：

傳統的人工客服，受限於工時無法提供 24 小時的服務，且需要支付薪資、培訓等費用。相較之下，ChatBot 能夠全天候運作，加上一旦開發完成，只要進行基本的維護，因此大幅降低了人力成本。

ChatBot 能夠提供即時的回覆，讓客戶不再需要長時間等待，大大提升了客戶的滿意度；此外，回覆內容和服務標準都是一致的，也避免因人為因素造成的服務品質不穩定，進而建立起企業在客戶心中的良好形象。

ChatBot 能夠收集大量的客戶數據，包括客戶的興趣、偏好、購買行為等。並根據客戶的特性，提供更具客製化的行銷內容。

隨著企業規模的擴大，客戶數量也會隨之增加，傳統的客服系統很難應對如此龐大的需求。ChatBot 不僅可以自動化處理大量重複性的問題，更能提供多語言服務，減少相關人員處理所耗費的時間和精力，讓業務更專注在對企業有價值的客戶。

ChatBot 聊天機器人已經成為許多企業與用戶互動的重要工具。但 ChatBot 其實可以分為 2 大類，分別是「意圖式 ChatBot」和「流程式 ChatBot」！這 2 種 ChatBot 在設計理念和應用場景上都有所不同。

流程式 ChatBot 的運作方式相對簡單，通常會有一個固定且線性的對話流程。當使用者提出問題或需求時，機器人會根據事先設定好的腳本，提供相應的回答或引導使用者選擇下一個步驟，整個對話過程就像是一條單行道。

這種方式比較適合用於回答封閉式問題，例如常見的 FAQ（常見問題），要求使用者點選是／否選項，或是從有限的選項中選擇。 也代表著流程式 ChatBot 的靈活性較低，無法處理複雜且開放性的問題。

舉例說明

你在一家電商網站上詢問商品的庫存情況。流程式機器人可能會這樣回應：

• 機器人：請問您要查詢哪一種商品的庫存？
• 你：我想查一下 iPhone 14 Pro 的庫存
• 機器人：好的，請選擇您要查詢的顏色：黑色、白色、金色或紫色。
• 你：黑色
• 機器人：目前黑色 iPhone 14 Pro 的 128 GB 版本有現貨，其他容量確認中

相較於流程式機器人，意圖式 ChatBot 更能理解人類語言的複雜性。透過自然語言處理中的NLU、NLG 技術，意圖式 ChatBot 會分析用戶的輸入，判斷用戶想要表達的意圖、潛在需求，接著系統會根據用戶的意圖，從知識庫中找出最相關的答案或執行相應的動作。

最常見的例子就像是 Siri、Google Assistant，例如我們問：「今天天氣如何？」Siri 立馬提供天氣溫度、降雨機率等相關資訊，不受限於預設的流程，甚至還會進一步詢問你的偏好，以提供更精準的建議。

ChatBot 的應用範圍廣泛，從客服到行銷領域，都能發現它的身影，這邊分享 3 大常使用 ChatBot 範例！

透過 ChatBot 客服，企業可以提供 24 小時不間斷的客戶服務，即時回應客戶的疑問，例如產品資訊、訂單查詢、退換貨等，這種即時性的服務，大大提升了客戶的滿意度。

除此之外，聊天機器人與客戶的每一次互動，都為企業累積寶貴的數據庫，這些數據可以被用來分析客戶的需求、偏好，甚至預測客戶的行為。

企業根據這些數據，為客戶提供更個性化的服務。例如，電商平台可以根據客戶的瀏覽記錄和購買歷史，在下一次檔期促銷的時候，向其推薦符合其興趣的商品。

ChatBot 不僅能回覆社群留言、私訊等等，更能化身為品牌互動的推手。透過設計趣味問答、猜迷遊戲，如時尚品牌舉辦穿搭風格投票，或推出限時折扣，提供用戶參與活動的誘因。這些互動不僅提升用戶的參與感，也能讓用戶更深入了解品牌，建立情感連結。

舉例來說，品牌在 FB 粉絲專頁舉辦「活動折扣碼領取」活動，用戶只要在指定貼文下留言並 tag 好友，ChatBot 將自動回覆，並透過私訊發送專屬折扣碼。

透過串聯 ChatBot 與社群媒體，用戶能輕鬆參與活動並即時收到回饋而且無需等待，大幅提升了他們的參與意願。

一般商家使用 ChatBot，讓客戶可以隨時隨地進行預約，ChatBot 不僅能夠自動化處理預約流程，更從時間選擇、確認到提醒通知，通通一手包辦。此外，ChatBot 會根據服務提供者的空檔時間，自動安排預約，避免人力排程失誤。

例如 LINE 聊天機器人 ，除了提供線上預約服務，系統會自動為您加上預約日期標籤，並在預約時間前，自動發送提醒訊息，讓用戶不錯過重要行程。

市面上琳瑯滿目的 ChatBot 平台，讓許多人眼花撩亂，不知道該選擇哪家？我們統整選 5 大知名的聊天機器人平台與 3 大 AI ChatBot，包括免費 ChatBot 和付費 ChatBot，協助你快速找到最適合的工具，打造專屬的 AI 對話系統。

💬 HubSpot

目前 HubSpot 在台灣的代理商是 hububble 行銷自動化公司，HubSpot 是以一個 CRM 為基礎的產品，其能夠彙集資料至系統內並打造客戶旅程，藉由自動化行銷工作流程，將潛在客戶轉化為忠實客戶，幫助企業驅動業務成長。

其中 HubSpot 也有推出聊天機器人，還免費提供 4 種聊天機器人模組 :

• 及時回覆機器人 Instant Reply
• 潛在客戶篩選機器人 Qualify Leads Bot
• 會議安排機器人 Meetings Bot
• 客服分類機器人 Tickets Bot

💬 Omnichat

Omnichat 是一款專為電商打造的全通路對話式商務平台，主要幫助企業提升顧客互動效率，並促進銷售轉換。它整合了多個社群通訊渠道，如 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp、Instagram 等，讓企業能在一處管理所有客戶的對話，提供一站式個人化的客戶服務。

Omnichat 也有提供 OMO 系統，整合線上線下顧客，讓企業 360 度掌握顧客輪廓，精準觸及目標客群。 「Omnichat 線上對話商務」總共有推出 4 大方案：

💬 BotBonnie

BotBonnie 是功能強大的聊天機器人平台，輕鬆建立與客戶的互動，它整合了多個社群平台，如 Messenger、Instagram、LINE 等，讓企業集中管理所有的對話，並透過直覺的拖拉式介面，輕鬆設計出各種互動式內容。

BotBonnie 還有提供多元互動的行銷套件，例如問券表單、輪盤抽獎、集點卡等等，增加社群互動的參與度。

以下將介紹 BotBonnie 的 5 大方案：

💬 Chatisfy Chatisfy 主打對話式商務平台，讓企業能輕鬆建立智能聊天機器人，將 Messenger、Instagram、LINE 轉變為創意互動和精準對話的工具。無論是零售、金融、旅遊或是其他 B2B 產業，都非常適合使用 Chatisfy。

不單只有聊天機器人，Chatisfy 結合客服、結帳、推播、以及數據分析等功能，量身替企業打造聊天機器人解決方法，以下將介紹 Chatisfy 聊天機器人的 5 大方案：

💬 ChatGPT

ChatGPT 由 OpenAI 所開發，是目前最廣為人知的 AI 聊天機器人之一。能夠透過學習和理解人類語言，與使用者進行流暢的對話。它不僅可以回答你的問題、還能完成各種寫作任務，並在創作上提供源源不絕靈感，是生活兼工作的好幫手。

ChatGPT 目前提供免費版、付費的 ChatGPT Plus、ChatGPT Team 和 ChatGPT Enterprise 共 4 種版本，免費版已經能滿足大部分的使用需求，但升級到 Plus、Team 或 Enterprise 可透過附加功能和存取 GPT-4 提供更強大的體驗，建議大家可以依照自身的需求和預算選擇喔。

💬 Gemini

Gemini 是 Google 推出的大型語言模型，相較於 ChatGPT，Gemini 不僅能夠處理文本，還能理解和生成圖像、影片等多種形式的內容。這使得 Gemini 在許多方面都具有更廣泛的應用。

目前 Gemini 除了免費版，也有推出付費版（Gemini Advanced），只要每月付 NT$650 就能搶先體驗 Google 最強大的 AI 模型，現在還有免費試用 1 個月活動！那究竟該不該付費訂閱 Gemini Advanced ？

Gemini Advanced 是專為需要高效處理大量資訊的專業人士量身打造。無論是編寫複雜程式碼、分析龐大數據集，或是撰寫精準的商業文件和電子郵件，Gemini Advanced 都能提供強大的 AI 輔助。免費版對於一般使用者來說應該就很夠用了，因此可以依照自身需求評估。

💬 Claude Claude 是由 Anthropic 所開發的 AI 聊天機器人，其設計理念是注重安全性和對話的準確性。Claude 在訓練過程中加入了大量的安全機制，以防止生成有害或誤導性的內容。相較於 ChatGPT，Claude 在安全性方面表現得更出色。

目前 Claude 提供免費、付費的 Pro、Team 和 Enterprise 共 4 個版本，以下為 4 個版本的差異：

以上就是 ChatBot 的介紹，如果您想要了解更多 Solwen AI 資訊，或者想要免費諮詢 AI 導入評估，都可以透過下方藍色按鈕與 Solwen AI 團隊聯繫！